Settore assicurativo · Agenzie
Reingegnerizzazione dei processi, assetto organizzativo, governance e sistemi di indicatori per titolari e soci di agenzie assicurative che intendono coniugare crescita e redditività in un modello operativo solido e sostenibile nel tempo.
Scenari tipici
Quattro momenti in cui l'organizzazione dell'agenzia è chiamata a evolvere.
L'unione di due o più agenzie porta con sé soci, sedi, procedure e sistemi diversi, che occorre ricondurre a un'unica organizzazione salvaguardando il portafoglio e le competenze delle persone.
Intervento: armonizzazione dei processi, nuovo assetto organizzativo, una governance condivisa tra i soci.
L'aumento dei clienti, dei collaboratori e talvolta delle sedi può rendere insufficienti prassi nate per dimensioni inferiori: persone e sedi tendono a operare secondo consuetudini proprie e il presidio direzionale si attenua.
Intervento: standard di processo comuni, ruoli di coordinamento, indicatori confrontabili tra collaboratori, rami e sedi.
L'uscita del titolare o l'ingresso di nuovi soci richiedono deleghe chiare e un'organizzazione capace di funzionare senza dipendere da una sola persona.
Intervento: matrici di responsabilità (RACI), sistema delle deleghe, governance documentata.
Carichi amministrativi, rilavorazioni e adempimenti gestiti con processi poco efficienti sottraggono tempo alla relazione con i clienti e alla consulenza.
Intervento: processi snelli, un modello di servizio pensato per restituire tempo alla relazione con i clienti e, a processo ridisegnato, una valutazione delle soluzioni digitali condotta in modo indipendente dai fornitori.
Ambiti
Lungo l'intero percorso del cliente: accoglienza e analisi dei bisogni, emissione delle polizze, rinnovi, incassi e assistenza nei sinistri. A processo ridisegnato, la valutazione di ciò che conviene digitalizzare, condotta in modo indipendente dai fornitori.
Un'esperienza del cliente curata in ogni punto di contatto, dall'accoglienza in agenzia ai canali digitali, con livelli di servizio e di relazione calibrati sui bisogni di ciascun segmento di clientela.
Organigramma, ruoli, responsabilità e deleghe di soci, collaboratori e personale di back office, anche nelle agenzie con più sedi.
Regole decisionali condivise, a presidio della continuità dell'agenzia anche nel passaggio generazionale.
Indicatori articolati per sede, ramo e collaboratore e raccolti in un cruscotto, a supporto di decisioni fondate sui dati.
Processi, organizzazione, governance e indicatori riuniti in un modello operativo documentato, pensato per rendere l'agenzia meno dipendente dalle singole persone e più pronta a crescere.
Esperienza
Ho analizzato e ottimizzato i processi di alcune delle più grandi agenzie della rete di una primaria compagnia assicurativa, in diverse regioni italiane. In quelle agenzie sono intervenuto anche su governance, assetto organizzativo e indicatori di performance e, in alcuni casi, sulla digitalizzazione dei processi. Da quel lavoro, svolto all'interno delle agenzie, porto con me una conoscenza diretta di quelle che considero le criticità più rilevanti con cui un'agenzia si confronta: anzitutto nei processi di back office e di assistenza nei sinistri, poi nei meccanismi decisionali.
Ho inoltre affiancato la direzione commerciale della stessa compagnia nella revisione della governance e dei processi interni del modello distributivo. Insieme all'attività nelle agenzie, questa esperienza mi ha permesso di osservare il rapporto tra agenzia e compagnia mandante da entrambe le prospettive. Al termine di progetti di riorganizzazione e di revisione dei processi presso gruppi bancari e assicurativi che ho seguito come consulente, ho curato la formazione e il coaching dei responsabili dei reparti coinvolti.
In 14 giorni, un'analisi dell'organizzazione e dei processi dell'agenzia che individua criticità e priorità e si conclude con una roadmap a 90 giorni.
Integrazione dopo un'aggregazione, riorganizzazione del back office, customer experience e modelli di servizio per segmento di clientela, sistema di indicatori.
Un ruolo consultivo al fianco del titolare e dei soci, con una riunione mensile su indicatori, priorità e avanzamento del piano.
Uno o due giorni a settimana al fianco del titolare, con il presidio diretto degli obiettivi concordati.
Un confronto preliminare di 30 minuti, senza impegno, per individuare i punti di blocco di processi e organizzazione. Rispondo entro 1 giorno lavorativo.